| Thành Tiền | 0đ |
|---|---|
| Tổng Tiền | 0đ |
Trong cuộc chạy đua trên con đường kinh doanh, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá, xem xét cẩn thận bởi vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của một doanh nghiệp. Đồng thời, hai yếu tố này cũng được đánh giá là có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra để bàn luận trong nhiều thập kỷ qua.
Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tương đương nên có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu cho thấy đây là hai khái niệm khác nhau. Vậy thì sự thật ở đây là gì? Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Trong bài viết này, Thiên Thanh sẽ cung cấp cho bạn những khái niệm để từ đó làm rõ hơn về điều này.
Chắc hẳn bạn đã nghe quá rất nhiều về chất lượng dịch vụ. Khái niệm và đặc điểm về yếu tố này cũng được xuất hiện trong rất nhiều nghiên cứu. Đồng thời, đây cũng là tiền đề để doanh nghiệp có thể thực hiện các đo lường, khảo sát.
Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến những sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì tức là bạn đã làm cho họ cảm thấy hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá chính xác nhất sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng của các yếu tố vật chất để tạo nên dịch vụ cũng góp phần hình thành nên chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng một phần từ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi cần có sự nhất quán giữa thời gian, địa điểm và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm giác của một người về kết quả mà họ nhận được sau khi đã sử dụng xong sản phẩm/ dịch vụ so những kỳ vọng mà họ đã mong chờ trước đó" (Philip Kolter, (2003))
Để có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ cần phải đầu từ kỹ càng vào công tác đào tạo dịch vụ. Từ đó tác động đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction)
Khi Internet xuất hiện và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ trực tuyến thông qua chất lượng website .
Theo Carlson (2003), chất lượng của một website không chỉ giới hạn ở chất lượng dịch vụ website được cung cấp mà còn xét đến nhiều khía cạnh khác như cấu trúc hệ thống, chất lượng thông tin trên website…,
Zhong & Ying (2008) cho rằng chất lượng website (WEBQUAL) chính là chất lượng các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống website đó.
Chairparit & cộng sự (2011) cho rằng 3 chức năng chính của một website là:
(1) Cung cấp thông tin, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ;
(2) Giao dịch trực tuyến;
(3) Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở nghiên cứu những mong đợi của khách du lịch đối với các website du lịch.
Trong khi đó, Yang (2008) đề xuất mô hình sự hài lòng của khách hàng trực tuyến xét trên 3 khía cạnh
chất lượng trực tuyến là chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ, trong
đó:
(1) Chất lượng hệ thống miêu tả sự đo lường về hệ thống xử lí thông tin (information
processing system) bao gồm tính dễ sử dụng và sự tương tác với hệ thống;
(2) Chất lượng thông tin thể hiện sự đo lường về chất lượng thông tin đầu ra của hệ thống bao gồm tính phong phú và tính giải trí của thông tin;
(3) Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi các khía cạnh của thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến. Trên cơ sở những nghiên cứu trước, tác giả lược khảo kết hợp với nghiên cứu định tính nhằm đề xuất các khái niệm nghiên cứu và thang đo.
Tăng cường chất lượng đặc tính thiết kế website
Các đặc tính kĩ thuật liên quan đến thiết kế website có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của
khách hàng, một website có thể lôi cuốn được khách hàng nếu có bố cục hợp lí, màu sắc hài hòa,
phù hợp với tôn chỉ phát triển của khách sạn, tốc độ tải dữ liệu nhanh chóng và dễ dàng tìm kiếm
trên các thanh công cụ
Gia tăng tính an toàn/bảo mật và tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với website
Vấn đề an toàn luôn là một trong những rào cản đối với các doanh nghiệp kinh doanh điện tử
tại VN. Chúng ta có nhiều đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, mỹ thuật của website khá
hoàn thiện nhưng vấn đề bảo mật thông tin luôn là một điểm yếu
Tăng cường chất lượng thông tin dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cung
cấp tại website
Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng thì các dịch vụ hỗ trợ như trả
lời các thắc mắc, đưa ra các phản hồi hợp lí đối với những than phiền của khách hàng về dịch vụ
thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng trực tuyến đối với chất lượng website là cơ sở cho phép các nhà hoạch định, các nhà nghiên cứu có được cái nhìn chung nhất trong việc xét xem và khẳng định 7 yếu tố của chất lượng website trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất các chính sách hợp lí nhằm khuyến khích cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ trực tuyến của khách sạn. Đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ tạo điều kiện thuận lợi và cho phép các nhà quản trị có được cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng, trên cơ sở nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng, nhằm có giải pháp tăng cường lòng trung thành đối với các dịch vụ trong thời gian tới.
Liên hệ với chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết về dịch vụ của Thiên Thanh
CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THIÊN THANH
Address: Tầng 1 T-Office 36 D5, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh
Hotline: 083.5546.839
Website: Thienthanhtech.com
Thanh Tân: Tôi vẫn kinh doanh hiệu quả dù rất bận rộn nhờ có....
Chỉ với 1 triệu đồng, cô nàng 9x Thanh Mai đã làm gì để mở được 3 cửa hàng kinh doanh cho mình
Từ bỏ công việc ổn định để theo đuổi đam mê, cô nàng Mỹ Anh sẽ được gì??
Lấy web miễn phí
ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM